عضویت تلگرام عضویت اینستاگرام

چگونه با یک دروغگو مذاکره کنیم؟

این مقاله از نشریه معتبر هاروارد بیزنس ریویو  (HBR) به فارسی برگردانده شده است.

مردم دروغ می گویند، نتایج بررسی های متفن روانشناسی اجتماعی نشان می دهد مردم عموما دروغ می گویند. مردم به طور متوسط روزی یک  یا دو دروغ می گویند؛ مذاکره کنندگان هم همین طور. مطاعاتی در سال ۹۹ و ۲۰۰۵ نشان می دهد نیمی از افراد برای انجام یک توافق اگر امکان و انگیزه اش باشد دروغ می گویند. به هر روی فریب یکی از مواد ناملموسی است که باید مذاکره کنندگان خود را برای آن آماده کنند.

خیلی ها فکر می کنند راه حل این مشکل تشخیص بهتر دروغ است. خیلی از مردم باور دارند که می توانند بلوف زدن دیگران را تشخیص دهند اما مطالعات نشان می دهد مردم عموما می توانند تنها ۵۴ درصد دروغ را تشخیص دهند (این تنها ۴ درصد بیشتر از شانس شیر خط انداختن است!) حتی دستگاه دروغ سنج هم مشکلات زیادی دارد و در یک سوم مواقع اشتباه عمل می کند. علاوه بر این انسان ها وقتی در معرض چاپلوسی قرار می گیرند دیگر متوجه دروغ ها نمی شوند. ما عموما تمایل داریم اطلاعاتی که با فرضیات و امید های ما تناسب دارد را باور کنیم.

راهی وجود دارد که تضمین کنیم در یک مذاکره فریب نخورده ایم؟ بله اگر به جای تلاش برای فهمیدن بر پیش گیری متمرکز باشیم. این روش ها متمرکز بر اصول علمی هستند و باعث می شوند طرف مقابل شما نتواند به راحتی دروغ بگوید. گرچه این روش ها قطعی نیستند اما به شما در مذاکره کمک می کنند:

۱-به انجام عمل متقابل تشویق کنید:

افراد علاقه دارند به صورت متقابل امری را افشا کنند. وقتی کسی به شما اطلاعات حساسی را ارائه می دهد شما نیز به صورت غریزی مایل هستید با او شفاف برخورد کنید و اطلاعاتی در اختیار او قرار دهید. در حقیقت این که دیگران؛ حتی غریبه ها، رازی را گفته اند مردم را به برابری متقابل تشویق می کند. در یک سری مطالعات انجام شده، خوانندگان نیو یورک تایمز با لیستی از رفتارهای غیراخلاقی رو به رو شدند؛ از جمله اطلاعات غلط بیمه ای و تقلب مالیاتی؛ به گروه اول از افراد گفته شد عموم دیگر مردم نیز به انجام این کار اعتراف کرده اند و به گروه دوم گفته شد تنها عده کمی این کار را انجام می دهند. گروه اول ۲۷ درصد بیشتر تمایل داشتند که بگویند این کار اشتباه را انجام داده اند.

عمل کردن متقابل به ویژه در برخورد های چهره به چهره خود را نشان می دهد. در بررسی های انجام شده توسط آرتور آرون و کانستانتین سدیکدز، مردم به صورت تصادفی جفت شدند و وقتی طوری برنامه ریزی شد که به صورت متقابل برای هم حقیقتی را بگویند خیلی بیشتر از افرادی که تنها یک مکالمه کوچک داشتند جفت شدند. گرچه هدف اصلی یک مذاکره کننده ایجاد دوستی نیست ولی بررسی دیگری توسط موریس شوایتزر و راچل کروسون نشان داد عموما مردم به کسانی که آنها را می شناسند و به آنها اعتماد دارند به نسبت به غریبه ها کمتر دروغ می گویند.

یک راه خوب برای آغاز فرآیند عمل متقابل گفتن یک مساله با اهمیت استراتژیک برای شما است چون طرف مقابل شما نیز مایل خواهد بود در این زمینه موضوعی را بیان کند. به طور مثال فرض کنید شما قصد دارید زمینی را به فروش برسانید؛ قیمت آن بستگی به نحوه توسعه آن دارد؛ به همین دلیل ممکن است شما به یک خریدار احتمالی بگویید قصد دارید زمین را برای یک استفاده مناسب به فروش برسانید. این کار می تواند او را به فاش کردن برنامه هایش تشویق کند، حداقل شما برای ایجاد یک مکالمه در مورد علایق تلاش کرده اید که برای ایجاد معامله ای با سود برای دو طرف ضروری است. این استراتژی این فایده را دارد که به شما اجازه می دهد به مذاکره شکل دهید و شانس شما را برای کشف شکاف ها زیاد می کند.

 

۲-سوال مناسب را بپرسید

عموما مردم دوست دارند خودشان را صادق بدانند. با این حال برخی مذاکره کنندگان اطلاعات حساسی را حفظ می کنند که می تواند موقعیت رقابتی آنها را به خظر اندازد. به بیان دیگر، آنها برخی حقایق را نمی گویند، برخی حقایق را نمی توانند بیان کنند. به طور مثال فرض کنید یک نفر در حال فروختن کسب و کار خود است اما یکی از تجهیزات اساسی او نیاز به تعویض دارد، مشکلی که دیگران نمی توانند آن را مشاهده کنند. گرچه به نظر او نگفتن این اطلاعات غیر اخلاقی به نظر می رسد اما به راحتی از موضوع عبور می کند و در حالی که می تواند با ارائه یک قیمت بالاتر اصالت خود را حفظ کند: اگر خریدار می پرسید دروغ نمی گفتم و حقیقت را می گفتم!

اگر با سوالات مستقیم طرف مقابل خود را امتحان نکنید ممکن است کل ماجرا را درک نکنید. شوایتزر و کروسون دریافتند وقتی به طور مستقیم از کسی در مورد نقطه ضعفش در مذاکره سوال شد ۶۱ درصد افراد پاسخ راست دادند اما وقتی سوالی به طور مستقیم پرسیده نشد هیچ کس نقطه ضعف خود را نگفت. البته متاسفانه گاهی اوقات این روش اثر منفی دارد و ۳۱ درصد افراد به طور مستقیم دروغ گفته اند. اما شما می توانید با طرح پرسش های درست و دقیق از این امر پیش گیری کنید. تحقیقی از جولیا مینسون، نیکول رودی، و شوایتزر نشان داد مردم وقتی از آنها سوال بدبینانه پرسیده شود کمتر دروغ می گویند:” این مجموعه به زودی به تجهیزات جدیدی نیاز خواهد داشت، درست است؟ ” در مقایسه با حالت سوال مثبت: “اوضاع این مجموعه رو به راه است؟ درست است؟ ” به نظر می رسد مردم با تایید یک جمله اشتباه در مقایسه با نفی یک جمله درست راحتتر دروغ می گویند.

۳-طفره رفتن ها را تماشا کنید!

عموما مذاکره کنندگان حرفه ای با جواب دادن به سوالی که از آنها پرسیده نشده اما دوست داشتند پرسیده شود از سوال اصلی فرار می کنند. و عموما ما نیز نمی توانیم متوجه این گونه فرار شویم. طبق یافته تاد راجرز و مایکل نورتون عموم شنوندگان چون یادشان رفته چه پرسیده اند متوجه این گونه طفره رفتن ها نمی شوند. در وااقع محققان دریافته اند مردم بیشتر با جواب های فصیح و بی ربط تحت تاثیر قرار می گیرند تا با پاسخ های مرتبط اما با بیان ضعیف.

می توان تشخیص طفره رفتن را بهبود داد. به هر طریق وقتی شنوندگان یادشان بماند چه پرسیده اند می توانند بهتر متوجه طفره رفتن شوند. فکر خوبی است که برای مذاکره با لیستی از سوالات بیایید و جا برای نوشتن پاسخ طرف مقابل خود داشته باشید. بعد از هر پاسخ اندکی مکث کنید و ببینید تا چه اندازه با اطلاعاتی که شما می خواستید هم پوشانی دارد. تنها وقتی پاسخ بله باشد می توانید به سراغ سوال بروید.

۴-زیاد روی رازداری تمرکز نکنید

تحقیقات نشان داده است وقتی ما به دیگران تضمین می دهیم که رازهای آنها را حفظ می کنیم بیشتر به شکاکیت آنها دامن می زنیم و آنها کمتر با رازهای خود را در میان می گذارند. در دهه هفتاد میلادی مرکز تحقیقات ملی اسنادی را منتشر کرد که این تناقض را نشان می داد: وقتی قول های حفظ راز بزرگتر و جدی تر بود مردم کمتر پاسخ می دادند. تحقیقات نشان می دهد که وقتی مردم قول های جدی برای رازداری دریافت کرده اند کمتر از نیمی از آنها مایل به پر کردن یک تحقیق بی نام بوده اند اما وقتی قول چندان جدی داده نشد حدود ۷۵ درصد این کار را انجام دادند.

من و همکاران دریافتیم که حفظ قوی حریم خصوصی می تواند دروغ گویی بیشتر را به همراه داشته باشد. علاوه بر این دریافتیم که وقتی سوالات با لحنی اتفاقی و غیررسمی پرسیده شود مردم بیشتر از حالت فرم های رسمی اطلاعات حساس را بیان می کنند. فرض کنید در حال مذاکره با یک متقاضی کار هستید و می خواهید قدرت گزینه های دیگر او را بسنجید: آیا گزینه های مناسبی در اختیار دارد؟ اگر از حالت رسمی دوری کنید و به صورت اتفاقی با تضمین رازداری کمتر بپرسید: ” می دونم که کلی فرصت دیگه داری، ممکن اونا را هم مدنظر قرار بدی؟ البته شما باید اطلاعات حساس دیگران را با دقت حفظ کنید اما لازم نیست این سیاست را در صورت پرسیده نشدن ابراز کنید.

۵-چشم به راه درز اطلاعات باشید

مردم به صورت غیرعمدی اطلاعات را به روش های مختلفی لو می دهند. مخصوصا در حین سوالات خودشان. به طور مثال، فرض کنید شما مسئول خرید یک شرکت هستید و قرار است یک قرار داد با یک تامین کننده برای تامین کالا در ۶ ماه آینده ببندید. قبل از امضا او ممکن است از شما بپرسد در صورت تاخیر در ارائه چه اتفاقی می افتد. گرچه سوال در ظاهر مهم نیست اما نشان دهنده امکان تاخیر در برنامه باشد، پس به هوش باشید.

وقتی مردم به صورت ناخودآگاه اطلاعات لو می دهند این اطلاعات عموما صحت بالایی دارد. مذاکره کنندگان دقیق می دانند که تنها با گوش کردن دقیق به طرف مقابل خود می توانند اطلاعات ارزشمندی استخراج کنند؛ گرچه حتی در نظرات فرعی و بیانات نه چندان مهم ارائه شوند. بازرسان نیز به همین ترتیب در لابلای اظهارات متهمان به دنبال مدرک می گردند.

حتی اگر طرف مقابل شما هم به حفظ اطلاعات تلاش دارد می توانید او را به درز اطلاعات مجاب کنید. در یک سری آزمایشات من و همکاران دریافتیم مردم عموما بیش از این که اطلاعات حساس را عمدا ارائه دهند به صورت غیرارادی آنها را لو می دهند. به طور مثال ما دو گروه از خوانندگان نیو یورک تایمز را مورد بررسی قرار دادیم، از گروه اول به صورت مستقیم پرسیدیم آیا یک عمل خاص را انجام داده اند یا نه، اما از گروه دوم خواستیم اخلاقی بودن یک عمل را دو بار رده بندی کنند؛ بار اول اگر خودشان در آن درگیر بوده اند و مرتبه دوم برای حالتی که خودشان در آن دخالتی نداشته اند. شرکت کنندگان گروه دوم به صورت ضمنی ۵۰ درصد ببشتر از گروه اول به حضور در یک فعالیت اشاره داشته اند.

 

ممکن است در یک مذاکره شما روش های غیرمستقیم مشابهی را برای استخراج اطلاعات به کار ببرید. به طور مثال به طرف مقابل خود دو انتخاب سخت از بین دو بسته پیشنهادی بدهید؛ که هر دو راه برای شما قابل قبول است اما برای طرف مقابل هر کدام از دست دادن یکی از منافع به حساب می آید. وقتی او یکی از این دو گزینه را انتخاب می کند به صورت غیرمستقیم در مورد اولویت های خودش و برتری هایش اطلاعات داده است.

در پایان یک استراتژی دیگر به شما معرفی می کنیم که می تواند باعث شود طرف مقابل شما به صورت ناخواسته دستش را رو کند: از او جملات و بند های شرطی و احتمالی بخواهید که دارای بعد عددی مالی باشند (مثلا اگر این طرح اجرا شود سود شما چقدر زیاد می شود) اگر او ابتدای کار مکث کند یا طفره برود یک نشانه برای شماست که بیشتر دقت و واکاوی انجام دهید. به طور مثال کسب و کار شما در حال مذاکره برای تصاحب یک استارت آپ است. طرف مقال شما برنامه هایی برای فروش ارائه می کند که به نظر شما غیرممکن یا بسیار خوش بینانه به نظر می رسد. شما می توانید یک جمله شرطی ارائه کنید که قیمت خرید را به میزان فروش به دست آمده مرتبط کند. در این حالت او باید اعداد منطقی برای فروش ارائه دهد و اگر در حال دروغ گفتن باشد شما را نجات خواهد داد.

دروغ در اطراف ما وجود دارد و در راه ایجاد ارزش در مذاکره مانع ما می شود. خبر خوب این است که استفاده از روش های مبتنی بر علم می تواند کمک شایانی برای ما در ایجاد بهترین نتیجه مذاکره برای طرفین داشته باشد.

نویسنده:

Leslie K. John

استادیار مدرسه کسب و کار هاروارد.