عضویت تلگرام عضویت اینستاگرام

در زمینه ساختن برند چه درسی از هواپیمایی امارات میتوان گرفت؟

تا کنون از خود پرسیده اید چند درصد از مشتریان شما محصول شما را به دیگران معرفی میکنند؟ این سوال نشانگر و ابزار اصلی سنجش موفقیت شما در ساخت برند است. میزان موفقیت شما در ساخت سفیران و محافظان برند با این معیار به خوبی بررسی می شود.

خوب سوال این است که چرا باید سفیران برند داشته باشیم؟ امروز اگر مردم یک تبلیغ تلویزیونی را ببینند عموما به آن توجهی نمیکنند و این تبلیغ به تنهایی برای تبدیل آنها به مشتری کافی نیست. عموما بیش از ۶ تا ۸ بار مشاهده و تلاش برای تبدیل یک مشتری احتمالی به مشتری زمان لازم است. علاوه بر این مشکل بزرگتر این است که خیلی از مردم به برند شما و تبلیغاتش اعتماد نمیکنند؛ اما درصد اعتماد به سفیران برند بسیار بالاتر است.

ساخت اعتماد و سفیر برند کار راحتی نیست؛ چرا که اگر راحت بود هر برندی اینکار را انجام می داد! لارا فریتون بنیان گذار oneForty.com میگوید: “شما نمی تواند سفیر برند را بسیازید، این حس اعتماد با تلاش بی وقفه شما برای جلب رضایت مشتری به دست می آید.”

ارائه خدمت عالی و فراتر از آن تخصص شرکت های لوکسی مثل هواپیمایی امارات است و دلیل داشتن سفیران برند قوی توسط هواپیمایی امارات نیز همین است اما اگر شما محصول لوکس ارائه نمی دهید باز هم میتوانید از  تاکتیک های هواپیمایی امارات در ایجاد سفیر برند استفاده کنید.

۱- واقعا منحصر به فرد باشید

این که بگویید برند ما منحصر به فرد است کافی نیست؛ باید خودتان واقعا بی نظیر باشید، ” معتبر و مولف باشید، نباید فقط تظاهر به معتبر بودن کنید” تد رابین، مشاور استراتژی شبکه های اجتماعی در ادامه میگوید: “اعتبار و خاص بودن می تواند برند (شخصی یا کسب و کار) شما را در بازار شدیدا رقابتی کنونی متمایز کند. مدافعان برند به “واقعی” شدیدا علاقه دارند و می تواند به راحتی تقلبی را تشخیص دهند”

برند شما چه چیزی ارائه می دهد و چگونه خود را نشان می دهید؟ چه چیزی شما را در رقابت از بقیه جدا میکند؟ چرا باید مصرف کننده شما را به جای کسی دیگر انتخاب کند؟

هواپیمایی امارات سعی میکند یک تجربه سفر بسیار خوب به شما ارائه دهد، با داشتن امکاناتی مثل دوش حمام، وسایل شخصی سفر و لیست متنوع غذاها و نوشیدنی ها برای مسافران ویژه First Class سفیران برند را جذب خود کند.

اما این تمام کار نیست، خدمه که بسیار آراسته و مرتب به نظر می آیند خدمات بسیار ویژه ای را در طول پرواز به شما ارائه میدهند. هواپیمایی امارات تاکید دارد که همیشه مهماندارانش متمایز و شناخته شده باشند و همیشه به نیازهای مشتری به نحو احسن پاسخ داده شود. وقتی مشتریان راضی و خوشحال باشند حتما برند شما را به دیگران پیشنهاد خواهند داد.

۲- روی تجربه خوب تمرکز کنید

خریداران شما چیزی بیشتر از یک محصول یا کالا میخواهند. به یاد داشته باشید که شما باید از بهتر هم بهتر شوید! باید کاری کنید که انتخاب برند شما به یک تجربه کم نظیر تبدیل شود. وقتی یک تجربه عالی ساخته باشید مردم در مورد آن صحبت خواهند کرد.

ترکیب مزایا، سرویس ها و تجربه ای که مسافران با هواپیمایی امارات تجربه میکنند ترکیبی خاص است که فراموش نمیشود. یکتا بودن تجربه ارائه شده همیشه یک هاله عجیب و مرموز بودن اطراف برند ایجاد میکند. شرایطی که خیلی از مشتریانی که تا کنون از این برند خرید نکرده اند دوست دارند برای اقناع کنجکاوی خود آن را حداقل یکبار امتحان کنند. خیلی از مردم دوست دارند بدانند حضور در یک پرواز هواپیمایی امارات چه حسی دارد!

به طور مثال یکی از فعالان یوتیوب کیسی نیستات تجربه خود از سفر در First Class با هواپیمایی امارات را به تصویر کشید؛ این ویدئوی ۹ دقیقه ای بیش از ۳۰ میلیون بار بازدید شد. شک نکنید که تعریف کردن از یک برند از زبان مردم عادی خیلی بیشتر از تبلیغات خود شرکت تاثیر دارد. به قول معروف مشک آن است که خود ببوید نه آنکه عطار بگوید!

نویسنده معروف کسب و کار، مارک سیل، هم جزئیات مشابهی را در مورد ۴۰۰ امین سفر یکی از همسفرانش بیان میکند. او خود را “به طور عجیبی متعهد، عاشق همسفرانش و خدمه ، که از همه کشورها هستند می دانست.”

باید کاری کنید که مردم به همین شکل عاشق شما شوند. این کار را باید با ارائه تجربه ای انجام دهید که هیچ وقت برای مردم تکراری نشود. تجربه ای که هیچ کس دیگری قادر به ارائه مشابه آن نباشد.

۳- به مردم همان چیزی که میخواهند را بدهید

برای اکثر مردم پرواز کردن با یک خطوط هواپیمایی لزوما یادآور یک تجربه خوب نیست. هواپیمایی امارات و دیگر خطوط هواپیمایی لوکس با هدف تغییر این ذهنیت وارد عرصه شدند. آنها رخدادی که برای مردم خیلی خوشایند نبود را تغییر دادند و آن را به یک تجربه خاص تبدیل کردند.

اگر می خواهید این کار را برای کسب و کار خود انجام دهید باید خود را به جای مشتری بگذارید و از دید او فکر کنید. آنها بیش از همه چه چیزی میخواهند؟ چگونه برند شما می تواند این تجربه را بهتر کند؟ مشتریان بیشتر از همه از چه چیزی نارضایتی دارند؟

درک نیاز مشتریان از مهمترین بخش ها و گام های ایجاد سفیران و مدافعان برند است. نمی توانید از مشتریان خود بخواهید برای شما تبلیغ کنند و از شما دفاع کنند اما خودتان به خواسته های آنها احترام نگذاشته باشید و آنها را درک نکرده باشید.

برای فهمیدن بیشتر در مورد مشتریان‌تان باید قدری تحقیق کنید. به وضعیت سنی و درآمدی مشتری های خودتان نگاه کنید ، برای هر بخش از مشتریان خود یک شخصیت در نظر بگیرید. باز هم پیشروی کنید و سعی کنید گروه های تمرکزی از میان مشتریان خود بسازید و با آنها به صورت رودررو صحبت کنید یا اینکه به صورت مجازی از طریق ایمیل ارتباط برقرار کنید و سعی کنید بفهمید آنها بیش از همه چه چیزی میخواهند. وقتی فهمیدید چه میخواهند سعی کنید همان را ارائه دهید؛ اما فراموش نکنید که باید از بهتر هم بهتر شوید!

سخن مترجم

در مورد هواپیمایی امارات صحبت شد؛ در مورد اینکه چطور با ارائه یک تجربه خوب توانسته برند خود در میان مردم زبانزد کند. امروز از دوران محصول گذشته ایم؛ اکنون زمان ارائه تجربه است، برداشت مشتریان از کالا یا خدمت شما لزوما صحیح نیست آنها در بسیاری از مواقع از کالایی طرفداری میکنند که لزوما بهترین کیفیت یا بهترین قیمت را ندارد؛ آنها از کالایی خوششان می آید که یک تجربه خوب ارائه دهد؛ کالا یا خدمتی که تجربه خاص و بی همتا ارائه دهد می تواند در هر قیمتی طرفداران پرشماری داشته باشد. آیفون اپل گواه این مدعا است. این تجربه باید در تمام بخش های سازمان جاری باشد، بخش فروش بخش تبلیغات و بازاریابی و مهمتر از همه بخش خدمات مشتریان؛ فراموش نکنید که فروش پایان کار نیست و باید تا آخر با مشتری بمانید و تجربه خوب را در بخش خدمات و پشتیبانی مشتریان کامل کنید.
به نظر شما چه عاملی در ارائه تجربه به یادماندنی در ذهن مشتری تاثیر دارد؟ نظرات خود را با ما در میان بگذارید.