عضویت تلگرام عضویت اینستاگرام

خدمات مشتریان عالی، لازمه موفقیت هر کسب و کار

تنها راه اداره یک شرکت همین است؛ و البته سودآورترین آن، پر کردن شرکتتان از صدای مشتری. ” ریچارد وایتلی در کتاب “شرکت مشتری بنیان” این جمله را بیان کرده است. امروزه خدمات مشتریان عالی، نه تنها یک استراتژی مناسب برای کسب و کار است بلکه به بزرگترین و اصلی ترین تفاوت بین شرکت های عالی و معمولی تبدیل شده است. ناتوانی در پاسخگویی به خواسته مشتری فقط نارضایتی آنها را افزایش می دهد و نهایتا به سقوط یک محصول، برند یا یک کسب و کار منجر می شود. اما آیا یک شرکت می تواند رضایت مشتری را در اولین برخورد به دست آورد و هر بار از نیازها و انتظارات آنها فراتر برود؟ پاسخ مثبت است و در ادامه روش آن را شرح خواهیم داد:

کارمندان با انگیزه استخدام کنید

استخدام کارمندانی که هم مهارت های کافی دارند هم انگیزه و نگرش صحیحی دارند بسیار ضروری است. هنگام استخدام، به ویژه برای بخش خدمات مشتریان، سعی کنید پی ببرید که آیا متقاضی  علاقه درونی به کمک کردن به دیگران دارد و آیا توان نشان دادن همدلی در خود دارد یا خیر.

سناریوهای واقعی برای پشتیبانی از مشتریان شامل بحران ها و شرایط خاص را طراحی کنید و پاسخ کاندیداها به این شرایط را بررسی کنید. در نظر داشته باشید که ممکن است پاسخ های آنها با بسته به صنعت و یا خدمات شما با هم تفاوت های اساسی داشته باشد. نگرش مثبت و همراهی با ارزش های شما به همراه داشتن حس همدلی و تمایل کلی به کمک به دگیران شاخصه های اصلی است که باید در کارمندان آینده خود جستجو کنید.

تیم پشتیبانی خود را تقویت کرده و آموزش دهید

وقتی تیمی متشکل از بهترین کارمندان را تشکیل دادید، آنها را طوری آموزش دهید که با ارزشهای اصلی سازمان زندگی کنند. اطمینان حاصل کنید که از محصولتان استفاده میکنند تا زیر و بم آن را کاملا بشناسند. تیم پشتیبانی مشتریان توانمندسازی شده و آموزش دیده می تواند همیشه موفق باشد. توانمندسازی واقعی وقتی رخ میدهدکه تیم پشتیبانی انعطاف و اختیار کافی برای رفع مشکل مشتری در هر حالتی را دارد. در این حالت گرچه ممکن است این وضعیت برای کسب رضایت مشتریان مفید باشد اما شاید با ارزش ها و روند شما همخوانی نداشته باشد.

توانمندسازی مشتریان کلید اصلی رسیدن به خدمات مشتریان بی نظیری مثل شرکت زاپوس است. تماس ده ساعته با مشتری؛ نماینده ای که میدوید تا کفشی را از رقیب بخرد و به مشتری تحویل بدهد چون شرکت آن جنس را تمام کرده بود؛ اینها نمونه هایی کم نظیر از خدمات مشتریان در زاپوس هستند. همه کارمندان بخش پشتیبانی مشتریان زاپوس با فرهنگ قوی “شرکت ساخته شده بر اساس مشتری” ترتیب می شوند.

باید بدانیم خدمات مشتریان عالی؛ لازمه موفقیت هر کسب و کار

همه کارمندان را عضو واحد خدمات مشتریان تلقی کنید

در کتاب “انقلاب شگفتی” شپ هایکن بیان میکند که خدمات مشتریان نباید منحصر به یک بخش باشد؛ بلکه باید یک فلسفه جاری در سازمان باشد که کل اعمال سازمان را تحت تاثیر قرار دهد. همه کارمندان، حتی آنهایی که مستقیما با مشتری ارتباط ندارند، باید کار خود را خوب انجام دهند تا حمایتی برای تیم پشتیبانی مشتریان باشد.

هایکن معتقد است اکثر شرکت ها خرید یک مشتری را به چشم یک معامله و پایان کار می بینند در حالی که باید یک تعامل در نظر گرفته شود. در حالی که معامله یک پایان دارد، تعامل آغاز یک رابطه طولانی مدت تر است.

هر کارمند باید در زمینه خدمات مشتریان آموزش دیده باشد، تا احساس کارمندان بخش خدمات مشتریان را از سر و کله زدن با سوالات و مشکلات بی شمار مشتریان درک کنند. این کار در نهایت باعث خواهد شد تا کار خود را بهتر انجام دهند.

کارمندان راضی را به معنای مشتریان راضی بدانید

وینت نیار، مدیرعامل شرکت HCL Technologies   و نویسنده کتاب “اول کارمندان سپس مشتریان” بیان میکند که مدیران اجرایی و کارمندان حتی در لیست افراد مهم هم نیستند.

رضایت کارمندان و مشتریان کاملا به هم وابسته است. رضایت مشتریان مناسب تنها از کارمندان راضی در محیطی نشات میگیرد که کار در آن جذاب است و به رشد کارمندان کمک میکند.  بدون ارتباط از طریق کارمندان به هیچ وجه نمی توانید به مشتریان تان برسید و طبیعتا جلب رضایت آنها نیز ممکن نیست. بنابراین اصلا عجیب نیست که شرکت هایی که کارمندان راضی و شاد دارند عموما سود بیشتری نیز به دست می آورند.

اگر کاری را بلد نیستید، به مشتریان بگویید

تیم خود را طوری تعلیم دهید که هر مشکل را به روشی خلاقانه حل کنند اما اگر نمی توانند یا نسبت به امری اطمینان ندارند، اجازه دهید همین را صادقانه به مشتری بگویند. اعضای تیم خدمات مشتریان می توانند همیشه از کسی دیگر بخواهند به مشکل نگاهی دوباره بیندازد یا مشکل را به افراد رده بالاتر ارجاع دهند.

مشتریان اینکه یک کارمند بخش خدمات مشتریان همه چیز را نمی دانند را درک خواهند کرد؛ در عین حال این اطمینان را خواهند داشت که مشکلشان حل خواهد شد. باز نگه داشتن یک ارتباط برای حل یک مشکل اعتماد و احترام مشتریان را به همراه خواهد داشت.

در همه کانال ها آمادگی داشته باشید

امروزه شرکت ها سعی دارند از کانال های مختلف ارتباطی برای بازاریابی استفاده کنند اما باید در نظر داشته باشید که مشتریان نیز از بسترهای مختلفی با شما برای بیان مشکل خود ارتباط برقرار خواهند کرد. شما باید امکان ارتباط از طریق چت، تلفن، ایمیل، و یا بخش خدمات سایت خود را داشته باشید و همگی را مدام بررسی کنید.

با برقراری تماس به صورت منظم با مشتریان ارتباط داشته باشید

یک ایمیل زمان بندی شده یا یک تماس تلفنی بعد از انجام فروش یا ارائه یک خدمت این پیام را مخابره میکند که شرکت به رضایت مشتریان اهمیت می دهد. این امر خود باعث ارتقای وفاداری مشتریان می شود.

تماس های منظم می تواند به شما در سنجش رضایت و شناخت مشتریان از برند و خدمت شما نیز کمک کند: مشتریان راضی عموما کمتر از مشتریان ناراضی میل به صحبت کردن و ارتباط برقرار کردن دارند. علاوه بر این شما می توانید دید درستی نسبت به اینکه باید برند خود را به چه سمتی تغییر دهید و باید منابع خود را صرف چه کاری کنید به دست آورید.

اگر لازم است یک رقیب را معرفی کنید

این که اگر لازم شد کاری را به رقیب خود محول کنید نشانه ای از عملکرد خوب یا حتی عالی از بخش خدمات مشتریان است. وقتی باور دارید که خدمت رسانی به مشتری مهمتر از فروش است و به مشتریان یک مغازه دیگر در انتهای خیابان را معرفی میکنید آنها باور میکنند که میتوانند به شما اعتماد کنند. آنها به این خاطر که شما اولویت را به رفع نیاز آنها داده اید نه به فروش خود شما رو دوست خواهند داشت و باز به سمت شما برخواهند گشت.

باز هم باید تاکید کنم که یک رابطه بلندمدت و حفظ رضایت مشتری خیلی مهم تر از انعقاد یک معامله است. تبدیل شدن به یک کسب و کار “مشتری محور” طولانی و خسته کننده است. نیازمند تلاش متمرکز از جانب تمام اعضای شرکت است. کارمندان توانمندی که خود را در قبال موفقیت شرکت و رضایت مشتری مسئول می دانند نقش اساسی در این راه ایفا میکنند. خدمات به مشتریان تنها مختص تیم پشتیبانی مشتریان نیست بلکه یک مسئولیت اساسی و بنیادی برای تمام اعضای شرکت است؛ از مدیرعامل تا نگهبان درب ورودی.